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想说爱你:不容易!

发布日期:2012-10-24  来源:互联网  作者:用户供稿放大字体  缩小字体

内容简介: 共赢天下 客户成交固然重要,但有经验的工业品营销顾问不会把这个层次的成功当作终点,他们还努力试图让客户成交再延续...



共赢天下

客户成交固然重要,但有经验的工业品营销顾问不会把这个层次的成功当作终点,他们还努力试图让客户成交再延续……

让客户成交延续就要把握好双赢加服务两大要素。

任何事物的合作或者并存的首要条件就是平衡与和谐。市场社会里,越来越明显的趋势告诉我们,双赢是最佳的解决方案。无论是企业与消费者、社会、内部客户等等,都是在追求一种双赢。双赢就是大家都比之前没有合作的状态感觉好,这是最最容易理解的。所以,让客户成交延续的第一大关键就是:实现双赢。

客户在满足于合作者给予双赢的过程中,往往还非常注重服务。对方给出的服务有两层最直接的含义:第一个就是服务代表对方的肯定。只有服务者在肯定的状态下提供服务,被服务者才能获取最大化的服务。因此,要在服务我们客户的时候,首先表现出对客户、客户服务的肯定,这个决定态度问题。第二个就是服务代表自己的快乐。服务本身是快乐的,尤其是客户所处在被服务的角色,他们最最希望得就是,享受无所不包的360度服务,并且在每一次服务过程中,能够很快帮助自己解决问题,能够逃离痛苦最快,享受快乐最多。

那么,服务的最高境界是什么?答案是:共赢天下。

第一个层次:让客户满意。

简单层次的服务都觉得是附加给客户的,或者有偿,或者无偿,服务的最高境界是:对方满意。让客户高高兴兴来!

但是,很多时候我们都是站在企业自身的立场上,或者只是站在项目成交的前提下,因此,客户的满意度难以达到能够达到的高度。现在一般工业品企业都很关注让客户满意,但是这只是服务的最低层次。

第二个层次:客户感到满意。

比较用心的工业品企业还会考虑到,如何获得客户满意度的掌控?这个阶段属于比较隐含的部分,这是站在客户的角度来考虑服务的满意度。让客户高高兴兴再来!

职业化比较强的企业会在考虑,客户感不感到满意如何度量,他们把客户满意度做到全天候、360度等等,这些层面都对客户克说无微不至了。但是,这告诉大家一点,换位思考我们服务,就可能找到一些更好的方法。

第三个层次:大家都满意。

大家都满意,很少企业会这幺么,要是‘客户感到满意’就谢天谢地了,我们无所谓。这种思想是落后的,我们真的是无所谓吗?我们的内部客户产生的抱怨声音,也要得到解决。我们不能太伟大,我们也要引导客户给出我们满意。让客户带更多人高高兴兴来!

这个不是对客户过分的要求,这是人类文明的走向。当满意发展到最高层次就会变成相互的。客户满意,我们也满意才是双赢的局面。这个局面下,我们与客户都是在最快乐的状态下服务和被服务。人生的最大追求就是快乐,只要大家快乐了,天下就是我们的了。

IMSC语录:

案例引申:客户之关系如“与鲨鱼共泳”?

有人说,当今企业与客户之关系如“与鲨鱼共泳”,缺乏信任度。而没有客户对企业的信任,肯定没有客户对企业的忠诚,没有客户对企业的忠诚,就没有老客户。如此说来,如何培养客户忠诚度,首先要解决的就是企业与客户间的互信问题。为此要培养企业诚信、企业员工个人诚信,和客户诚信,通过健全彼此间的业务程序来保证,通过强化双方的规则意识来疏通,凭借企业文化来沟通来润滑。

此外,企业要时刻留意客户的需求变化,不时地满足客户的潜在需求,给他们些意外惊喜。这样,客户感到企业在为他着想,忠诚度自然增加。

再之,企业多创造些与客户面对面交流的机会,畅开心扉,平等沟通,就没有翻不过去的梁,化不开的冰,气氛融洽,神轻气爽,必然落得个人熟好办事,合作久远。

因此我们总结:共赢天下,是企业持续发展的基础。

 
 
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